Étiquette : Saas

Ce qui m’enthousiasme le plus dans ce métier, c’est d’apporter une aide directe aux utilisateurs avec rigueur et réactivité

Le « Software-as-a-Service », né il y a près de 20 ans, est aujourd’hui un modèle en terme de réussite des entreprises. Avec une stratégie tournée sur la satisfaction des clients avant tout, les Customer Success Managers sont devenus indispensables au succès des solutions innovantes proposées. Myriam Falandry, technicien support fonctionnel chez Val Solutions, témoigne.

 

1_ Myriam, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ? 

 

Mon de cœur de métier est le support fonctionnel sur les produits et offres que nous distribuons, au sein du Centre de Services.

 

Dans un contexte de support aux utilisateurs, j’apporte une assistance, des services et des conseils par ma connaissance du métier de la prévention et de la santé au travail, du client et des applicatifs (les solutions).

Je dois être capable de diagnostiquer, et traiter les demandes de maintenance afin de garantir un service de qualité.

Dans ce métier, la démarche consiste, en amont, à recueillir la problématique formulée par les utilisateurs auprès du centre de services et à leur apporter une aide immédiate si cela est possible.

Si cela n’est pas possible nous analysons le signalement et nous le transférons à un autre intervenant ,au niveau supérieur, si nous n’arrivons pas à le traiter. Nous sommes tenus au respect des SLA (Service Level Agreement), c’est-à-dire des engagements de niveau de service afin de réduire le plus possible le délai de résolution ou de contournement de la demande de l’utilisateur.

 

Ce qui m’enthousiasme le plus dans ce métier, c’est d’apporter une aide directe aux utilisateurs avec rigueur et réactivité. Pour moi la satisfaction des clients est une priorité.

Nous sommes en contact quotidien permanent avec les utilisateurs, et en ce sens, nous jouons un rôle primordial dans la relation client par l’information et la communication.

 

Pour faire simple il faut assister ou dépanner le client qui utilise nos solutions le plus rapidement et le plus efficacement possible afin de lui éviter tout désagrément dans son quotidien professionnel.

 

Quelques exemples sur les missions :

 

  • Des réponses liées à l’exploitation du logiciel dans le cadre des produits que nous distribuons
  • Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
  • De l’aide au paramétrage
  • La gestion des accès ….

 

2_ En quoi pensez-vous que les besoins des utilisateurs de Prev entreprise ont évolué depuis ces dernières années ? 

 

Nos clients services de santé au travail ont évolué par l’intégration de nouveaux métiers, au-delà du médecin du travail qui est devenu le coordonnateur d’une équipe de professionnels pluridisciplinaires.

Nos offres Preventiel et Prev’entreprise doivent s’adapter à ces nouveaux acteurs en apportant à chacun de ces professionnels les outils dont ils ont besoin dans leur contexte opérationnel en pleine mutation suite à de nombreuses réformes réglementaires.

Les besoins de nos clients ont aussi évolué vers plus de transparence par la mise en valeur de leurs actions et de communication envers les entreprises et les salariés. Prev’entreprise est un lien digital fort que tissent nos clients avec leurs adhérents et les salariés qu’ils suivent. Ceux-ci peuvent ainsi retrouver en ligne de manière sécurisée des informations sur leur suivi médical et des conseils de prévention, processus particulièrement utile en période de crise sanitaire comme celle dans laquelle nous sommes plongés. Ils peuvent aussi prendre des rendez-vous en ligne comme avec leur médecin traitant.

La crise a aussi déclenché de nouvelles pratiques professionnelles par l’arrivée de la téléconsultation en santé au travail, de manière intégrée dans Preventiel.

Enfin, les clients sont plus attentifs à la sécurité de l’hébergement des données de santé, et à l’évolution de leur infrastructure informatique, ils ont tout intérêt à choisir une offre Saas pour avoir l’esprit libre sur ces sujets sensibles.

 

3_ Un des défis de votre métier consiste à s’assurer de la bonne compréhension de la solution communiquée au client. Quelles seraient vos recommandations à ce sujet ? 

J’essaye de privilégier le contact téléphonique avec les utilisateurs car cela permet de reformuler leur besoin sans malentendu et de tisser du lien social avec eux : c’est toujours plus facile et plus agréable d’avoir un interlocuteur au téléphone qu’un échange plus froid et moins clair par simple email.

Avant de conclure un appel je m’assure toujours que la solution apportée à bien répondu à la demande du client, cette confirmation permet de mesurer aussi la satisfaction du client.

Nous utilisons également des outils de télémaintenance de partage d’écran qui nous permettent de mieux comprendre la problématique et de mieux expliquer les manipulations de certaines fonctionnalités, et ce, en temps réel.

Enfin, quand cela est nécessaire, je transmets en complément un mail de procédure au client afin qu’il puisse toujours avoir accès aux bonnes informations, mémorisées, et qui peuvent lui servir de référence ultérieurement.

 

4_ Comment voyez-vous évoluer votre métier dans les 10 prochaines années ? 

Il est difficile aujourd’hui de prévoir l’évolution des métiers de l’informatique sur une période si longue !

Il était difficile de prévoir précisément le monde des Big Data et du cloud computing il y a ne serait-ce que 15 ans.

On sait que les technologies évoluent à vitesse exponentielle. On parle beaucoup de la montée en puissance de l’intelligence artificielle. Est-ce que dans 10 ans les fonctions support seront robotisées avec des systèmes experts ? J’espère que l’humain restera au cœur de ses fonctions car je mesure tous les jours l’importance d’une relation humaine chaleureuse et conviviale lorsqu’un professionnel est en difficulté dans son travail quotidien, souvent source de stress que nous contribuons à réduire par notre intervention.

Mais je pense que les métiers de l’informatique sont ainsi voués à évoluer, dans un contexte en mouvement permanent, ce qui est aussi ce que j’apprécie dans mon métier.

 

Propos recueillis par Juliette Seblon, rédactrice scientifique.
Spécialiste de l’information médicale.
Passionnée par les domaines de la santé et la sécurité au travail, l’innovation et les nouvelles technologies.

 


“Si je devais résumer mon métier, je dirais qu’il consiste à déployer la solution attendue par nos clients”.

À l’heure du numérique et de la dématérialisation, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des outils collaboratifs en ligne. Le SaaS, à ce titre, répond à plusieurs problématiques rencontrées par les entreprises. Vouée à évoluer rapidement dans cet environnement, la Santé au travail doit se transformer pour répondre à ses besoins émergents.  Nous sommes partis à la rencontre de Stéphane Castex, qui travaille chez VAL SOLUTIONS depuis près de 9 ans en tant que Chef de projets et référent métier projet, afin de faire le point.

1_ Stéphane, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?

Je dirai que 95% de mon métier consiste en l’accompagnement de nos clients, dans leur transformation numérique. Le reste relevant plus de la coordination interne.

Le chef de projet coordonne la bonne marche des projets et fait le lien entre les utilisateurs des solutions logicielles retenues et les équipes en charge de la livraison du projet chez Val Solutions. Il est en quelque sorte le chef d’orchestre du projet et doit s’assurer que tous les éléments du paramétrage (les éléments structurants de configuration de la solution métier, personnalisables) jusqu’à la formation (l’accompagnement dans la prise en main des solutions) soient bien conforme aux attentes et processus du client et aux engagements de livraison.

Si je devais résumer mon métier, je dirai qu’il consiste à faire en sorte de limiter l’écart entre la solution espérée par nos clients et celle livrée, en expliquant le plus objectivement et concrètement possible, avec honnêteté, en quoi celle-ci consiste et en la faisant évoluer au fil du temps pour répondre encore mieux aux besoins, tout en respectant les délais et les coûts.

Et comme une de nos priorités est de rendre les solutions interopérables, nous veillons à amener une structure de nomenclature et des items utilisables dans nos solutions le plus partagé possible par nos utilisateurs, grâce notamment au référentiel harmonisé proposé par Presanse mais aussi tous les éléments glanés au fil du temps par les équipes de Val solutions.

Tout cela, guidé par la véritable clé de voûte de nos métiers chez Val Solutions  :

  • donner confiance en nos outils
  • pour permettre aux Services de Santé au travail fonctionnant en pluridisciplinarité et en équipe le partage des informations (dont certaines médicales donc sensibles)
  • tout en leur garantissant leurs confidentialités,
  • afin de les utiliser à bon escient et de la meilleure manière possible.

 

2_ Un des sujets en Santé au travail reste en effet la collection des données. Quel serait votre avis à ce sujet ?

Il est primordial ici de mettre en confiance nos utilisateurs. Il est aujourd’hui assez évident que la collecte des données permet d’avoir accès à des informations excessivement pertinentes et faire des liens entre les risques professionnels, les postes de travail et les pathologies observées chez les salariés.

Véritable trio de base pour améliorer la prévention au travail.

Chez Val Solutions, nous œuvrons à travailler sur ces trois critères, avec vigilance, afin qu’à l’issue de la première année de saisie, les clients puissent exploiter les données de manière collective, leur donner du sens et avoir des éléments de prévention pertinent. C’est donc tout un cercle vertueux qui se met en place, découlant d’une confiance mutuelle et d’une confiance en l’informatique, qui permet, à terme de pérenniser les informations et de gagner du temps.

 

3_La centralisation des données est donc un avantage en SST ?

En tout cas, cela permet de trouver et de mettre en évidence des indicateurs de dégradation de l’état de santé de certains salariés dans certains domaines d’activité, de donner des alertes et d’améliorer les conditions de travail derrière.

Je pense ici par exemple à l’ergonomie et aux différents risques aux postes (basés sur des critères de pénibilité comme le bruit et la fatigabilité) et le lien avec les éventuelles pathologies relevées par les professionnels de santé.

Les Services de Santé au Travail restent aujourd’hui les principaux acteurs à être en contact et à avoir une vision globale du travail des salariés et des conséquence sur leur santé. Le lien entre les Services de Santé de Travail, qui recueillent des informations “terrain” au plus proche des situations de travail et les logiciels de santé au travail est donc essentiel à conserver et à approfondir afin de pouvoir gagner en efficacité de prévention à long terme et d’apporter des solutions concrètes et pérennes.

 

4_ Quelles sont vos principales analyses dans l’évolution des besoins des clients de VAL Solutions depuis ces dernières années ?

Il y a une petite vingtaine d’années, une évolution majeure s’est produite : la médecine du travail s’est transformée, passant d’une discipline gérée par les médecins du travail pour une gestion par les Services de Santé au Travail, avec une approche beaucoup plus pluridisciplinaire autour du médecin. Nous sommes d’ailleurs aujourd’hui encore dans l’appropriation de ce changement de paradigme, qui permet de donner plus de place aux salariés, acteurs majeurs de leur prévention. Les équipes ont, à ce sujet, au fur et à mesure, orienté leurs actions pour aller dans ce sens. Preventiel et Prev’entreprise  permettent d’aller encore plus loin pour accompagner les entreprises dans cette démarche préventive.

Aujourd’hui en effet, les clients attendent de nous une méthodologie plus pragmatique, d’accompagnement et plus orientée processus métier. Nous avons donc fait un gros travail en terme de pré-paramétrage des logiciels et de rédaction de guide de processus personnalisable afin de leur amener toute notre expertise et toute notre maîtrise des solutions. Ils ont en effet besoin d’être rapidement à l’aise avec nos outils et de s’approprier, en interne, une solution adéquate pour la gestion de leur projet de service.

 

5_ Et quelles seraient, selon vous, les principaux axes d’amélioration des processus pour les prochaines années ?

L’expérience utilisateur, à ne pas en douter, afin de se rapprocher le plus agilement possible de l’expérience d’usage logiciel la plus proche des attentes, parfois très variés.

Et cela englobe la connexion à distance (qui a révélé toute son importance lors de la crise sanitaire et du confinement), l’aide à la saisie (avec des guides de saisies et des listes pré-remplies les plus exhaustives possibles), et bien sûr la simplicité ergonomique.

Ces éléments sont pour moi clé pour rendre nos solutions encore plus “user friendly”.

Nous allons donc aller plus loin dans l’expérience utilisateur, vecteur de bonnes pratiques et d’appropriation des logiciels, pour une utilisation optimale de nos outils, en temps réel.

Propos recueillis par Juliette Seblon, rédactrice scientifique.
Spécialiste de l’information médicale.
Passionnée par les domaines de la santé et la sécurité au travail, l’innovation et les nouvelles technologies.