Étiquette : customer success manager

Ce qui m’enthousiasme le plus dans ce métier, c’est d’apporter une aide directe aux utilisateurs avec rigueur et réactivité

Le « Software-as-a-Service », né il y a près de 20 ans, est aujourd’hui un modèle en terme de réussite des entreprises. Avec une stratégie tournée sur la satisfaction des clients avant tout, les Customer Success Managers sont devenus indispensables au succès des solutions innovantes proposées. Myriam Falandry, technicien support fonctionnel chez Val Solutions, témoigne.

 

1_ Myriam, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ? 

 

Mon de cœur de métier est le support fonctionnel sur les produits et offres que nous distribuons, au sein du Centre de Services.

 

Dans un contexte de support aux utilisateurs, j’apporte une assistance, des services et des conseils par ma connaissance du métier de la prévention et de la santé au travail, du client et des applicatifs (les solutions).

Je dois être capable de diagnostiquer, et traiter les demandes de maintenance afin de garantir un service de qualité.

Dans ce métier, la démarche consiste, en amont, à recueillir la problématique formulée par les utilisateurs auprès du centre de services et à leur apporter une aide immédiate si cela est possible.

Si cela n’est pas possible nous analysons le signalement et nous le transférons à un autre intervenant ,au niveau supérieur, si nous n’arrivons pas à le traiter. Nous sommes tenus au respect des SLA (Service Level Agreement), c’est-à-dire des engagements de niveau de service afin de réduire le plus possible le délai de résolution ou de contournement de la demande de l’utilisateur.

 

Ce qui m’enthousiasme le plus dans ce métier, c’est d’apporter une aide directe aux utilisateurs avec rigueur et réactivité. Pour moi la satisfaction des clients est une priorité.

Nous sommes en contact quotidien permanent avec les utilisateurs, et en ce sens, nous jouons un rôle primordial dans la relation client par l’information et la communication.

 

Pour faire simple il faut assister ou dépanner le client qui utilise nos solutions le plus rapidement et le plus efficacement possible afin de lui éviter tout désagrément dans son quotidien professionnel.

 

Quelques exemples sur les missions :

 

  • Des réponses liées à l’exploitation du logiciel dans le cadre des produits que nous distribuons
  • Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
  • De l’aide au paramétrage
  • La gestion des accès ….

 

2_ En quoi pensez-vous que les besoins des utilisateurs de Prev entreprise ont évolué depuis ces dernières années ? 

 

Nos clients services de santé au travail ont évolué par l’intégration de nouveaux métiers, au-delà du médecin du travail qui est devenu le coordonnateur d’une équipe de professionnels pluridisciplinaires.

Nos offres Preventiel et Prev’entreprise doivent s’adapter à ces nouveaux acteurs en apportant à chacun de ces professionnels les outils dont ils ont besoin dans leur contexte opérationnel en pleine mutation suite à de nombreuses réformes réglementaires.

Les besoins de nos clients ont aussi évolué vers plus de transparence par la mise en valeur de leurs actions et de communication envers les entreprises et les salariés. Prev’entreprise est un lien digital fort que tissent nos clients avec leurs adhérents et les salariés qu’ils suivent. Ceux-ci peuvent ainsi retrouver en ligne de manière sécurisée des informations sur leur suivi médical et des conseils de prévention, processus particulièrement utile en période de crise sanitaire comme celle dans laquelle nous sommes plongés. Ils peuvent aussi prendre des rendez-vous en ligne comme avec leur médecin traitant.

La crise a aussi déclenché de nouvelles pratiques professionnelles par l’arrivée de la téléconsultation en santé au travail, de manière intégrée dans Preventiel.

Enfin, les clients sont plus attentifs à la sécurité de l’hébergement des données de santé, et à l’évolution de leur infrastructure informatique, ils ont tout intérêt à choisir une offre Saas pour avoir l’esprit libre sur ces sujets sensibles.

 

3_ Un des défis de votre métier consiste à s’assurer de la bonne compréhension de la solution communiquée au client. Quelles seraient vos recommandations à ce sujet ? 

J’essaye de privilégier le contact téléphonique avec les utilisateurs car cela permet de reformuler leur besoin sans malentendu et de tisser du lien social avec eux : c’est toujours plus facile et plus agréable d’avoir un interlocuteur au téléphone qu’un échange plus froid et moins clair par simple email.

Avant de conclure un appel je m’assure toujours que la solution apportée à bien répondu à la demande du client, cette confirmation permet de mesurer aussi la satisfaction du client.

Nous utilisons également des outils de télémaintenance de partage d’écran qui nous permettent de mieux comprendre la problématique et de mieux expliquer les manipulations de certaines fonctionnalités, et ce, en temps réel.

Enfin, quand cela est nécessaire, je transmets en complément un mail de procédure au client afin qu’il puisse toujours avoir accès aux bonnes informations, mémorisées, et qui peuvent lui servir de référence ultérieurement.

 

4_ Comment voyez-vous évoluer votre métier dans les 10 prochaines années ? 

Il est difficile aujourd’hui de prévoir l’évolution des métiers de l’informatique sur une période si longue !

Il était difficile de prévoir précisément le monde des Big Data et du cloud computing il y a ne serait-ce que 15 ans.

On sait que les technologies évoluent à vitesse exponentielle. On parle beaucoup de la montée en puissance de l’intelligence artificielle. Est-ce que dans 10 ans les fonctions support seront robotisées avec des systèmes experts ? J’espère que l’humain restera au cœur de ses fonctions car je mesure tous les jours l’importance d’une relation humaine chaleureuse et conviviale lorsqu’un professionnel est en difficulté dans son travail quotidien, souvent source de stress que nous contribuons à réduire par notre intervention.

Mais je pense que les métiers de l’informatique sont ainsi voués à évoluer, dans un contexte en mouvement permanent, ce qui est aussi ce que j’apprécie dans mon métier.

 

Propos recueillis par Juliette Seblon, rédactrice scientifique.
Spécialiste de l’information médicale.
Passionnée par les domaines de la santé et la sécurité au travail, l’innovation et les nouvelles technologies.